Depuis le 15 juillet dernier, c’est un « VoiceBot », capable de traiter directement les cas les plus simples, qui répond aux appels des usagers de l’Urssaf Midi-Pyrénées. Un service 24/7 proposé, sans être imposé. « On indique clairement qu’il s’agit d’un robot. Celui qui veut parler à un humain est immédiatement redirigé », précise Jean Dokhelar, directeur de l’agence.
L’antenne régionale a pris le virage IA à 180° avec deux objectifs : améliorer la qualité de service et simplifier le quotidien de ses 700 agents. « L’IA permettra de raccourcir les délais et de rendre les réponses plus lisibles ; en interne, elle peut prendre en charge les tâches répétitives et rébarbatives pour nos agents, sans toucher à leur cœur de métier », détaille le directeur. « Avec une règle d’or : toujours, un contrôle humain », ajoute-t-il.
Un développement progressif
En vue de nouveaux déploiements dès 2025, l’agence procède par étapes. La première, visant à sensibiliser les équipes, s’est achevée. Pendant la deuxième phase de démocratisation, en cours, les services organisés en ateliers identifient et remontent les cas d’usages qu’ils aimeraient voir automatisés. En parallèle, un « bac à sable » est mis à disposition des agents qui souhaitent tester l’IA et des formations au prompt dispensées à ceux qui le souhaitent.
Ici comme ailleurs, la « révolution IA » se heurte aux réalités du terrain. « On imaginait un outil clé en main, capable de remplacer un processus dans son ensemble. Mais c’est impossible : il nous faudra intégrer non pas une mais plusieurs IA, par petites touches, à différents endroits », énonce le directeur, qui tâche d’aborder ces chantiers avec « humilité et pragmatisme ».
Marie-Dominique Lacour
Sur la photo : Jean Dokhelar, directeur de l’Urssaf Midi-Pyrénées. Crédit Urssaf Midi-Pyrénées.
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