ToulEmploi

Publié le jeudi 15 mars 2018 à 16h26min par Ingrid Lemelle

Hôtellerie restauration : les acteurs doivent tout remettre sur table !

Tandis que le secteur affiche de bons résultats en Occitanie, ToulEmploi a réuni plusieurs acteurs pour faire le point. Porteurs, les métiers de l’hôtellerie restauration le sont assurément. Mais les personnels, eux, se retrouvent dos au mur…

Il s’agit d’un des secteurs les plus dynamiques en matière de créations d’emploi salariés en Occitanie ces dernières années. L’hôtellerie restauration connaît, en outre, un regain d’activité. Avec 15,3% des nuitées de l’hexagone, passées dans des hébergements marchands de mai à septembre 2017, l’Occitanie s’est même classe au premier rang des régions de France métropolitaine. De bonnes nouvelles donc, si ce n’est la pénurie de personnel…

Une pénurie croissante…

Les difficultés de recrutement ne sont pas nouvelles, mais il semblerait qu’elles se soient accentuées ces dernières années. Guillaume Quinqueneau, conseiller entreprises à l’agence Pôle emploi de Jolimont, en atteste : « La pénurie de candidats est une constante dans ce secteur, notamment pour les métiers de cuisine, mais elle est croissante et s’étend aujourd’hui aux métiers de salle. Elle s’explique non seulement par un déficit d’image, qui se traduit par une diminution des entrées en formation, mais aussi par un nombre croissant de professionnels qui désirent se réorienter vers d’autres secteurs. En parallèle, le marché reste très dynamique. Sur le seul département de la Haute-Garonne, on a par exemple recensé plus de 4500 offres en 2017 sur pole-emploi.fr, dont une très grande majorité en restauration. Beaucoup d’offres diffusées donc, mais peu de placements, les employeurs ayant rarement recours aux services de Pôle emploi.. » Une situation que confirme Emmanuel Hilaire, vice-président du Club Hôtelier Toulouse Métropole et Directeur de l’hôtel Albert 1er, à Toulouse. « Notre association regroupe 78 établissements classés, hôtels et résidences de tourisme, à Toulouse et dans sa proche agglomération, et il n’y a pas une semaine qui passe sans que nous échangions sur nos besoins en personnel. Le problème a pris une telle ampleur, que certains adhérents nous appellent pour nous alerter sur la fermeture de tel ou tel service faute de personnel. Si nous privilégions effectivement notre réseau à Pôle emploi, c’est que nous observons un écart trop important entre les profils présentés et nos attentes. Or celles-ci portent avant tout sur la motivation. La formation n’est pas un critère prioritaire. »

… Qui s’étend à tous les professionnels

Fabien Jeanjean, président du Groupement national des indépendants Synhorcat Occitanie et dirigeant du restaurant toulousain Les Pieds sous la table, observe quant à lui, que les tensions ne se limitent plus au seul secteur. « Notre organisation regroupent des professionnels indépendants de l’hôtellerie restauration, mais aussi des cafetiers, des traiteurs des organisateurs de réceptions ou encore des dirigeants de discothèques, or tous rencontrent aujourd’hui des problématiques de personnels. » « Depuis deux ans, nous observons en effet que les tensions se sont étendues à tous les métiers et les secteurs, même chez les traiteurs ou la restauration collective, jusqu’alors préservés », poursuit Bénédicte Gineste, secrétaire de l’Union des métiers et des industries de l’hôtellerie Occitanie. « Cela se traduit sur le recrutement du personnel, mais également des apprentis. A ce titre, contrairement à ce qu’on peut s’imaginer, la multiplication des émissions télé nous a beaucoup desservis ! Certes elles ont permis d’attirer de nouveaux candidats dans les formations, notamment en cuisine, mais l’écart est tel entre l’image qu’elles donnent de nos métiers et la réalité, que nombreux sont ceux qui abandonnent. Ils s’imaginent d’emblée devenir chef étoilé, alors que ce n’est bien sûr pas donné à tout le monde, et que cela nécessite du travail et du temps… » « Nous n’avons pas de difficulté à faire le plein dans nos formations en cuisine (centre de Rivesaltes), et notre taux de placement est très bons, notamment chez des grands chefs, mais nos stagiaires sont essentiellement des personnes en reconversion », déclare pour sa part Luc Chioselli, directeur du développement commercial à l’Afpa Occitanie, la direction régionale élaborant des parcours à la demande des professionnels.

Les conditions de travail en question

Une « réalité » qui ne correspond pas aux attentes, à commencer des plus jeunes. Et si c’était cela le cœur du problème ? « Je suis en relation constante avec des restaurateurs parisiens, confrontés beaucoup plus tôt que nous à cette crise, et il est sûr qu’elle a entraîné une importante remise en question des conditions de travail », rapporte Fabien Jeanjean. « Les heures supplémentaires, qui étaient souvent payées au black, voire pas du tout payées, sont par exemple une pratique qui a disparu. Aujourd’hui, le préalable, ce sont les conditions de travail ! Bien avant le salaires ou les perspectives d’évolution. Nous devons rendre attractifs nos métiers, donner envie ! Cela implique que nous devions mettre en place de nouvelles organisations de travail, et que nous donnions une dimension éthique à nos entreprises. Quelles sont nos valeurs, quels sens donnons nous à nos métiers… ? Cela devient des facteurs déterminants dans le choix des candidats, or ce sont bien eux qui choisissent ! » « Les attentes des nouvelles générations son en effet en train de faire évoluer les professionnels contraints à être davantage attractifs, à mettre en avant nos valeurs, à intégrer la notion d’équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle (avec par exemple des période de repos sur deux jours consécutifs) », poursuit Emmanuel Hilaire. « Là où nous avons encore des progrès importants à faire, c’est sur la diversité de nos métiers et les opportunités d’évolution afin de permettre aux plus motivés d’évoluer rapidement et donc de les fidéliser. A l’hôtel Albert 1er, le poste de veilleur de nuit permet, par exemple, d’approcher plusieurs aspects et d’évoluer vers un poste de réceptionniste de jour. » En matière de formation aussi, les organismes doivent s’adapter. « Proposer à des jeunes un cursus de dix mois en salle de cours est aujourd’hui très compliqué », observe Luc Chioselli. « Notre offre de formations à distance correspond ainsi davantage aux attentes des nouvelles générations. Il est nécessaire de rendre les cursus plus attractifs aussi, plus valorisant pour ces jeunes. Et c’est pour cela que nous travaillons avec Montpellier Business School à l’élaboration d’un programme préparant au métier de responsable d’établissement touristique. »

Du constat à l’action

« Il y a une véritable prise de conscience de la part de jeunes chefs d’entreprise qui ont vraiment le désir de s’adapter aux enjeux et aux évolutions, de revoir leurs positions, en s’appuyant notamment sur des partenaires, Opca, chambres consulaires…, ou en s’inspirant d’autres initiatives, comme ce qu’est parvenue à faire la branche professionnelle de la boucherie, qui est une vraie réussite ! » poursuit Fabien Jeanjean. « Dans certaines régions, le regroupement de plusieurs acteurs a entraîné la mise en place de chartes de qualité qui ont porté leurs fruits, tant en termes de regain de candidatures, que d’évolution des personnes en formations et même de qualité des formations », témoigne Guillaume Quinqueneau. « Je pense qu’il y de plus e plus de dirigeants qui s’inscrivent dans cette logique d’impliquer davantage leurs salariés et de les faire évoluer, néanmoins, l’urgence qui s’impose aujourd’hui au secteur, surtout dans un contexte de reprise, c’est de trouver des solutions à court terme », insiste Emmanuel Hilaire. « Le Club Hôtelier Toulouse Métropole a par exemple initié l’année dernière un premier job dating à Toulouse, qui a donné de bons résultats (240 candidats rencontrés), ce qui nous incite à renouveler l’opération le 25 mai prochain, au Mercure St Georges. » « Pour palier les besoins immédiats, on a désormais les plateformes de mise en relation directe avec les candidats, mais ce n’est pas une réponse pérenne », note Fabien Jeanjean. « Au niveau du Synhorcat, on réfléchit plutôt à la mise en place de Groupements d’employeurs qui pourraient ainsi proposer des pleins temps aux salariés qui travailleraient pour plusieurs établissements. Même chose pour les apprentis, qui pourraient effectuer leur apprentissage dans une entreprise différente chaque année et multiplier ainsi les expériences. » « L’Afpa travaille avec des groupements d’employeurs de l’hôtellerie de plein air, en Occitanie, et c’est en effet un très bon système », atteste Luc Chioselli.

Les clients aussi poussent aux changements

« L’évolution des attentes des consommateurs entraînent également des changements profonds, en matière de modèles économiques et de services », fait observer Guillaume Quinqueneau. « C’est vrai que Airbnb nous a amené par exemple à faire beaucoup évoluer nos services, en misant sur des critères différentiants que sont le personnel, la sécurité…, et à revoir notre communication bien sûr », confirme Emmanuel Hilaire. « D’autant que si la France reste la première destination touristique du monde, et l’Occitanie, la deuxième région de France,, le panier moyen des clients chute clairement », poursuite Fabien Jeanjean. « Cela pose la question du produit et la notion de qualité de services, or la qualité repose bien sur le personnel et leur formation. » « Le secteur de l’hôtellerie de plein air a, à ce titre, mis en place de vraies certifications au niveau des formations », indique Luc Chioselli. « Nos métiers évoluent et intègrent de plus en plus la dimension conseils, préconisations aux clients d’activités, de lieux… C’est un axe de développement de nos activités, mais aussi un aspect qui peut contribuer à plus d’attractivité pour nos futurs collaborateurs », estime Fabien Jeanjean. « La multiplication de nouveaux concepts, qui font émerger de nouveaux métiers (music designer, performers…) concourent également à redorer le blason du secteur », note Bénédicte Gineste. « Je suis plutôt confiant, la nouvelle génération et les consommateurs font évoluer positivement le secteur. Seulement, le passif est assez lourd, et la démarche qui débute risque d’être longue et douloureuse », conclut Guillaume Quinqueneau.
Ingrid Lemelle

Photos Hélène Ressayres – ToulEmploi.

2 Commentaires

  • Le 16 mars 2018 à 09:06 , par Trantoul maryse

    Je viens de lire les articles et voici ce que j’ en pense.
    Entant que chef d’ entreprise le restaurant rudement par pôle emploi est compliqué car mes personnes envoyés ne correspondent pas toujours au poste.
    Déplus le métier est un métier de service et plus beaux de jeune veulent travailler en soirée et weekend, le métier à évoluer et tous veulent avoir du temps les comparaisons se font d’ un métier à l’ autre.

    Les horaires sont à maitruses par exemple sous forme pointage journalier,
    Enfin les salaires resté corrects malgré tout surtout en cuisine

    Par contre concerne la formation des apprentis on ne trouve pas de jeunes motivés le service n’ étant plus de bonne qualité , il devienne des portes assiettes là formation doit restée d’ exeption.
    Enfin le gros problème sont les charges salariales, nous n’ avons aucune aude ; et beaucoup d’ entre nous préférons limiter les employés, réduisant ainsi les charges et les problèmes .

    Enfin depuis longtemps chacun des chefs d’ entreprise sont obligés de faire individuellement leus proposés réseaux avec certains acteurs tels tables et auberges, maître restaurateur le guide Michelin , et bien d’ autre qui pour la part nous proposent de vrais échanges de la participation , et de vrais événements que les syndicats ne font pas , à charge bien sûr de finance.

    Enfin aucune école ou formation ne nous envoie des stagiaires m’étant en permanence nos qualités de nos entreprises comme non qualitatives et non référencer sur, il semblerais que seul les étoiles puissent être les seuls à profiter de ces stagiaires. Ceci est vraiment est scandaleux, pourtant nous formons des apprentis et payons toutes les taxes et charges de nos métiers !

    Chercher ll’ erreur !
    Pourquoi n’ est on pas solliciter nous sommes aussi de vrais professionnels.

    Je ne peux hélas pas commenter tout , j’ aimerai pourvoir le faire devant chaque acteur des commentateurs.

    Cordialement
    ,

    • Le 7 novembre à 11:39, par Galand

      Bonjour

      Je rejoins votre point de vue concernant la formation, mais vous pouvez palier à ce problème faites faire des formations à vos employés n’attendez pas que les différents centres de formations vous octroient du personnel qui sachent tout faire.
      Chaque établissement ou entreprise a sa façon de travailler, à vous de former votre personnel, on parle de problème concernant le personnel saisonnier ; qui vous empêche sur un contrat saisonnier un cdd ou autre de les faire venir 3 jours avant et de leur donner une formation ?

      Oui malheureusement on le constate dans un bien grand nombre de restaurants .

      Quelques exemples.
      Les règles comportementales du serveur
      1) Avoir une tenue irréprochable.
      2) Sourire au client et surtout le regarder.
      3) Rester aimable et de bonne humeur.
      4) Connaitre les produits proposés aux clients (l’origine du produit et son mode de préparation).
      5) Eviter d’être susceptible devant les clients même après une longue journée de service.
      6) Savoir anticiper les désirs de la clientèle.
      Exemple : demander au client s’il n’a pas trop froid. Si c’est le cas, fermer la porte ou augmenter le chauffage si besoin.
      7) Respecter la ponctualité, la sobriété et la propreté des lieux : un job en restauration possède les mêmes règles que tout autre emploi.

      Les règles techniques à avoir

      8) Savoir l’accueillir dès l’entrée dans le restaurant.
      9) Etre rapide et organisé sans communiquer le stress au client
      10) Savoir vendre les produits proposés, les plats du jour ainsi que tout ce que le chef recommande de vendre en priorité.
      11) En cas d’absence d’un sommelier, servir le vin aux clients quand leurs verres sont vides. Le client recommandera une bouteille pour le fromage, si celle-ci est vide.
      12) Veiller à ce que le client ait toujours du pain et de l’eau sur la table.
      13) Savoir concorder les commandes, l’enlèvement des plats ainsi que l’échange des couverts.
      14) Ne jamais revenir les mains vides, il y a toujours quelque chose à ramener ou à apporter. Savoir économiser le temps permet un service plus rapide et donc une attente moins longue.
      15) Savoir desservir les tables dans les règles de l’art : ne pas oublier de débarrasser le sel et le poivre pour le dessert.
      16) Vérifier la note et l’encaissement.
      17) Raccompagner le client à la porte en lui souhaitant de passer une bonne journée ou une bonne soirée.
      18) Servir des mets chauds sur assiette chaudes
      19)Savoir porter des assiettes avec un liteau et éviter de mettre les doigts dans l’assiette.

      Voilà et bien d’autre encore malheureusement .

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